Un marco de evaluación y compensación variable para los equipos de Zoopa.
Piloto: Community Managers.
Referencia: Modelo inspirado en empresas como Factorial (onboarding CS) y benchmarks de agencias de marketing de EEUU y UK. Split 80/20 base/variable es el estándar para roles de gestión de cliente.
Garantizado. No depende de métricas. Cubre la dedicación y responsabilidad del rol.
5 KPIs trimestrales con pesos definidos:
Evaluación cualitativa + score de valores. Trimestral.
Cada cuenta tiene un peso según su complejidad. El CM suma el peso de toda su cartera.
| Factor | Puntos |
|---|---|
| Por red social activa gestionada | +5 pts |
| Frecuencia alta (+20 posts/mes) | +10 pts |
| Gestión comunidad (DMs/comentarios) | +5 pts |
| Reporte mensual incluido | +5 pts |
| Cuenta con pauta/ads gestionada | +10 pts |
Objetivo mínimo: 80% del peso posible con calidad. A partir del 80% se cobra variable. Al 100%, variable completo.
Account Health Score — métrica proactiva. Evita el churn antes de que ocurra.
| Indicador | Peso |
|---|---|
| Contenido publicado on-time | 30% |
| Engagement vs. benchmark sector | 25% |
| Frecuencia de comunicación con cliente | 20% |
| Incidencias abiertas / sin resolver | 15% |
| Último CSAT recibido | 10% |
Encuesta trimestral de 3-4 preguntas enviada a cada cliente al cierre del trimestre.
Ejemplo: media 4.2 sobre 5, responden 70% de clientes → 4.2 × 0.70 = 2.94. Se convierte en bonus trimestral independiente.
Benchmark agencias: bonus CSAT de 500–2.000€/trimestre en mercados internacionales.
Si un cliente que gestiona el CM cancela o reduce el servicio de social media, impacta en el variable.
| Retención | Variable de este tramo |
|---|---|
| 0% de bajas | 100% del tramo |
| 1 cuenta pequeña perdida | Penalización proporcional al peso |
| 1 cuenta grande perdida | Penalización mayor |
Excepción: Si la baja viene de un factor externo demostrable (cierre del cliente, recorte de budget ajeno al servicio), no penaliza al CM.
% de contenido publicado dentro del plazo acordado (calendario aprobado por el cliente).
Premia que un cliente existente contrate un servicio adicional. El CM es quien mejor conoce al cliente — si amplía, es porque ha generado confianza.
| Tipo de expansión | Bonus |
|---|---|
| Nueva red social activa | Tramo fijo |
| Aumento de presupuesto >20% | Tramo fijo |
| Cross-sell → Content / GEO | Bonus mayor |
| Cross-sell → Producción / Evento | Bonus mayor |
| Cross-sell → Grafismo recurrente | Tramo fijo |
Regla de reparto: CM detecta + trabaja el upsell → 100% CM. New business cierra la ampliación → 60% NB / 40% CM. Sin trabajo del CM → 0%.
Sin aceleradores, el top performer se estanca en el 100% y no tiene incentivo para ir más allá. Con aceleradores, el que más da, más gana.
| Logro total | Variable cobrado |
|---|---|
| < 70% | 0% — no computa |
| 70 – 89% | 50% del variable |
| 90 – 99% | 100% del variable |
| 100 – 110% | 115% del variable |
| > 110% | 130% del variable |
Pequeños premios en el momento, no en el trimestre. La inmediatez es lo que los hace motivadores. Reconocen la iniciativa, no solo los resultados.
Cliente menciona Zoopa públicamente o deja reseña positiva.
CM consigue testimonial o case study publicable.
Idea del CM que el cliente aprueba y se ejecuta.
0 escalaciones al manager por causa del CM.
Evaluación cualitativa acordada entre CM y manager. No llega con sorpresas si el feedback continuo funciona bien.
Al cierre de cada review: CM y manager fijan 3 objetivos concretos y medibles para el siguiente trimestre.
Cada CM se puntúa del 1 al 5 en cada valor Zoopa. La media de valores + los % KPIs convertidos a puntos dan el score final.
| Valor Zoopa | Qué evalúa |
|---|---|
| Proactividad | ¿Propone ideas sin que se lo pidan? |
| Calidad creativa | ¿El contenido está al nivel Zoopa? |
| Gestión del cliente | ¿Comunica bien, cumple plazos, resuelve? |
| Trabajo en equipo | ¿Colabora con grafismo, producción, content? |
| Orientación a resultados | ¿Entiende los KPIs del cliente y trabaja para mejorarlos? |
360° feedback light: El manager pide input anónimo a 2–3 personas del equipo que han trabajado con el CM. Pesa un 20% en el score de valores.
Escala de desempeño final:
La review trimestral solo funciona si el feedback no se acumula. Las agencias que mejor retienen talento hacen esto entre reviews:
20 minutos con el manager. Agenda fija:
A mitad del trimestre: revisión rápida del progreso en KPIs. Si el CM va mal, hay tiempo para corregir. Si va muy bien, se le puede reconocer ya.
La review formal. No llega con nada nuevo porque ya se ha ido hablando. Se usan los 5 preguntas estructuradas + score de valores.
Con feedback continuo: el CM sabe siempre dónde está. La review trimestral es una conversación, no un juicio.
Sin feedback continuo: sorpresas negativas en la review, desmotivación, y sensación de que el sistema es injusto.
Durante el período de prueba se aplica una versión reducida del sistema. El objetivo es incorporar bien, no evaluar igual que a alguien con cartera consolidada.
| Fase | Período | % targets aplicados |
|---|---|---|
| Onboarding | Mes 1–2 | Sin variable — checklist |
| Transición | Mes 3–4 | 50% de los targets |
| Consolidación | Mes 5–6 | 80% de los targets |
| Plenitud | Mes 7+ | 100% — Sistema completo |
El variable empieza en el mes 3, aunque reducido. Que exista desde el principio —aunque sea pequeño— ayuda a que la persona internalice el sistema desde el primer día que puede influir en él.
Se asigna un CM senior como referente los primeros 3 meses. El buddy no evalúa — acompaña. Revisa el trabajo, responde dudas rápidas y hace el onboarding más humano.
Para arrancar el piloto con CMs necesitamos validar internamente:
Confirmar el porcentaje variable y su importe en euros para cada perfil de CM.
Confirmar o ajustar los 5 valores propuestos para el score de desempeño.
Puntuar las cuentas de cada CM con el sistema de pesos propuesto para ver el impacto real.
Establecer el importe concreto de cada bonus spot para que sea significativo pero asumible.
Presentar el sistema a los CMs antes de Q2 para que empiecen a trabajar con él desde ya.
| Estructura | 80% fijo / 20% variable |
| KPIs | 5 tramos trimestrales |
| Aceleradores | Hasta 130% si supera 110% |
| Spiff | Bonus instantáneos por logros concretos |
| Review | 5 preguntas + score valores 1–5 |
| Feedback | 1:1 quincenal + mid-quarter |
| 360° | Peer feedback anónimo (20% score valores) |