Sistema de KPIs y Performance Review
Propuesta piloto — Community Managers
Propuesta interna · Feb 2026

SISTEMA DE
KPIs Y
PERFORMANCE
REVIEW

Un marco de evaluación y compensación variable para los equipos de Zoopa.
Piloto: Community Managers.

5
KPIs definidos
80/20
Base / Variable
Q1
Trimestral

¿Por qué un sistema así?

El problema actual

  • Sin métricas claras, la evaluación es subjetiva
  • El talento no sabe qué tiene que hacer para crecer
  • La compensación variable no premia lo correcto
  • Difícil retener al mejor talento sin claridad

Lo que buscamos

  • Alinear incentivos individuales con los objetivos de Zoopa
  • Premiar retención, calidad y crecimiento de cuentas
  • Feedback continuo que evite sorpresas en la review
  • Un sistema escalable a todos los departamentos
Referencia: Modelo inspirado en Factorial (onboarding CS) y benchmarks de agencias de marketing internacionales. Split 80/20 base/variable es el estándar para roles de gestión de cliente.

Estructura del sistema

80%
Salario base fijo

Garantizado. No depende de métricas. Cubre la dedicación y la responsabilidad del rol.

20%
Variable por objetivos
Peso de cartera + Health Score 35%
CSAT encuesta cliente 20%
Retención / churn 20%
Entrega on-time 10%
⭐ Expansión de servicios 15%
KPI 1 · 35% del variable

Peso de cartera + Account Health Score

Peso por complejidad de cuenta

Por red social activa gestionada+5 pts
Frecuencia alta (+20 posts/mes)+10 pts
Gestión comunidad (DMs/comentarios)+5 pts
Reporte mensual incluido+5 pts
Cuenta con pauta/ads gestionada+10 pts
Objetivo mínimo: 80% del peso posible
A partir del 80% se cobra variable. Al 100%, completo.

Account Health Score — proactivo

Contenido publicado on-time30%
Engagement vs. benchmark sector25%
Comunicación frecuente con cliente20%
Incidencias abiertas / sin resolver15%
Último CSAT recibido10%
+75%
🟢 Sana
50–75%
🟡 Flag
<50%
🔴 Urgente

KPI 2 · Satisfacción + KPI 3 · Retención

KPI 2 · 20% del variable

Encuesta satisfacción cliente (CSAT)

Encuesta trimestral de 3–4 preguntas enviada a cada cliente al cierre del trimestre.

Fórmula de cálculo
Puntuación media (1–5)
×
% clientes que han respondido

Ej: media 4.2 con 70% de respuesta → 4.2 × 0.70 = 2.94. Se convierte en bonus trimestral independiente.

KPI 3 · 20% del variable

Retención de cuentas (Anti-churn)

Si un cliente cancela o reduce el servicio de social media, impacta en el variable del CM.

0% de bajas 100% del tramo
1 cuenta pequeña perdida Penalización proporcional
1 cuenta grande perdida Penalización mayor
Excepción: baja por cierre del cliente o recorte de budget ajeno al servicio → no penaliza al CM.

KPI 4 · Entrega + KPI 5 · Expansión

KPI 4 · 10% del variable

Entrega de contenido on-time

% de contenido publicado dentro del plazo acordado en el calendario aprobado por el cliente.

+90%
Variable completo
80–89%
50% del tramo
<80%
0% del tramo
KPI 5 · 15% del variable · ⭐ El más ofensivo

Bonus de expansión de cuenta

Premia que un cliente existente contrate un servicio adicional. El CM es quien mejor conoce al cliente — si amplía, es porque ha generado confianza.

Nueva red social activaBonus fijo
Aumento de presupuesto >20%Bonus fijo
Cross-sell → Content / GEO / ProducciónBonus mayor
Cross-sell → Grafismo recurrenteBonus fijo
Reparto: CM detecta y trabaja el upsell → 100% CM · NB cierra la ampliación → 60% NB / 40% CM

Aceleradores y bonus spot

⚡ Aceleradores — para los mejores

Sin aceleradores, el top performer se estanca en el 100%. Con ellos, quien más da, más gana.

Menos del 70% 0% — no computa
70 – 89% 50% del variable
90 – 99% 100% del variable
100 – 110% 115% del variable 🔼
Más del 110% 130% del variable 🚀

🎁 Spiff — instantáneo y visible

Premios en el momento, no en el trimestre. La inmediatez es lo que los hace motivadores.

Reseña pública positiva
El cliente menciona Zoopa públicamente o deja reseña.
Caso de éxito documentado
Testimonial o case study publicable conseguido por el CM.
Propuesta propia implementada
Idea del CM que el cliente aprueba y se ejecuta.
Trimestre sin incidencias graves
Cero escalaciones al manager atribuibles al CM.
Bloque 2 · Trimestral

Performance Review — Las 5 preguntas

01
Objetivos
¿Qué te propusiste conseguir? Acordados con el manager al inicio del trimestre.
02
Logros
¿Qué has conseguido? ¿De qué estás más satisfecho/a este trimestre?
03
Mejoras
¿Qué podrías haber hecho mejor? ¿Qué falló? Sin juicio, solo datos.
04
Manager
¿Qué hace bien el manager? ¿Qué debería mejorar? ¿Cómo puede apoyar más?
05
Score 1–5
Puntuación basada en valores Zoopa + % KPIs alcanzados.
Al cierre de cada review: CM y manager fijan 3 objetivos concretos y medibles para el trimestre siguiente.

Score de valores y escala de desempeño

Valores evaluados (1–5 cada uno)

Proactividad — ¿Propone ideas sin que se lo pidan?
Calidad creativa — ¿El contenido está al nivel Zoopa?
Gestión del cliente — ¿Comunica bien y cumple plazos?
Trabajo en equipo — ¿Colabora con grafismo, producción, content?
Orientación a resultados — ¿Trabaja los KPIs del cliente?
360° feedback light: el manager recoge input anónimo de 2–3 personas del equipo que han trabajado con el CM. Pesa un 20% en el score de valores.

Escala de desempeño final

1 Insuficiente
2 Needs Work
3 Meet Expectations ✓ — el más habitual
4 Exceed Expectations
5 Outstanding 🏆

Feedback continuo — Sin sorpresas en la review

La review trimestral solo funciona si el feedback no se acumula. Las agencias que mejor retienen talento hacen esto entre reviews:

📅
1:1 quincenal

20 minutos con el manager. Agenda fija:

  • →Estado de cuentas (🔴🟡🟢)
  • →Bloqueos o escalaciones
  • →Una cosa que va bien, una a mejorar
📊
Mid-quarter check

A mitad del trimestre: revisión rápida del progreso en KPIs.

Si va mal → tiempo para corregir.
Si va muy bien → reconocimiento ya.

📝
Review trimestral

La review formal. No llega con nada nuevo porque ya se ha ido hablando. Las 5 preguntas estructuradas + score de valores.

Con feedback continuo: el CM sabe siempre dónde está. La review es una conversación, no un juicio.
Sin feedback continuo: sorpresas negativas, desmotivación y sensación de que el sistema es injusto.

Nuevas incorporaciones — Los 6 meses de prueba

Durante el período de prueba se aplica una versión reducida del sistema. El objetivo es incorporar bien, no evaluar igual que a alguien con cartera consolidada.

🔢 Ramp-up de KPIs

Meses 1–2 · Onboarding
Checklist de incorporación, sin variable
Meses 3–4 · Transición
50% de los targets
Meses 5–6 · Consolidación
80% de los targets
Mes 7+ · Plenitud
100% — sistema completo
El variable empieza en el mes 3 aunque reducido. Que exista desde el principio ayuda a que la persona internalice el sistema antes de que aplique al 100%.

📍 Milestones obligatorios

30
Primera revisión informal
¿Conoce las cuentas? ¿Domina las herramientas? ¿Ha hecho su primera presentación a cliente?
90
Mid-probation review
Review formal con las 5 preguntas adaptadas. Si va mal → plan de mejora activo.
180
Review de cierre de prueba
Evaluación completa. Score de valores + % KPIs del ramp-up. Decisión: continúa o no continúa.
🤝 Sistema de buddy
CM senior asignado los primeros 3 meses. Acompaña, no evalúa. Responde dudas y hace el onboarding más humano.

Roadmap de implementación

Q1 2026
Piloto — Community Managers
Definir pesos de cuentas actuales Configurar encuesta CSAT Validar valores Zoopa Primera review con nuevo sistema Fijar importes de variable y spiffs
Q2 2026
Expansión — Content + GEO + Grafismo
KPIs por proyecto (no por cuentas) GEO: auditorías + upsell contenidos Ajustes basados en feedback piloto CMs
Q3 2026
Full roll-out — Producción + Postpro + New Business
Producción/Postpro: proyectos + presupuesto vs real New Business: comisión por cierre + retención a 6m Revisión anual de pesos y benchmarks

Próximos pasos

Para arrancar el piloto con CMs

1
Aprobar el split 80/20

Confirmar el % variable y su importe en euros para cada perfil de CM.

2
Validar valores Zoopa

Confirmar o ajustar los 5 valores propuestos para el score de desempeño.

3
Calcular portfolios actuales

Puntuar las cuentas de cada CM para ver el impacto real antes de lanzar.

4
Definir importes de spiff

Establecer el importe concreto de cada bonus spot.

5
Comunicar al equipo

Presentar el sistema a los CMs antes de Q2 para que trabajen con él desde ya.

Resumen del sistema — CM

Estructura80% fijo / 20% variable
KPIs5 tramos trimestrales
AceleradoresHasta 130% si supera el 110%
SpiffBonus spot instantáneos
Review5 preguntas + score valores 1–5
Feedback1:1 quincenal + mid-quarter
Nuevas incorp.Ramp-up 6 meses + buddy
Objetivo
Un sistema que premia a quien retiene, crece y propone — y que da a todos la claridad de saber exactamente qué tienen que hacer para mejorar.